صنعت خرده‌فروشی ایران امروز در آستانه یک تغییر بنیادین قرار دارد و نیازمند بازنگری جدی در ابعاد مختلفی چون قوانین، زیرساخت‌های فناوری و فرهنگ مصرف است. محمدعلی خراسانی، رئیس اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای و مدیرعامل فروشگاه‌های زنجیره‌ای فستیوال، در گفت‌وگویی جامع با ما، به تشریح چشم‌اندازها و چالش‌های پیش‌روی این صنعت می‌پردازد. همچنین در این گفت‌وگو، برنامه‌های راهبردی اتحادیه برای ارتقاء صنعت خرده‌فروشی، ظرفیت‌های مغفول‌مانده در بازار داخلی و مسیر آینده فروشگاه‌های زنجیره‌ای در کشور مورد بررسی قرار گرفته است و همچنین در این گفت‌وگو به چالش‌ها و مسیر فعالیت فروشگاه‌های فستیوال نیز اشاره شده است و از راهکارهای این مجموعه برای مواجهه با تحولات بازار می‌گوید.
لطفا خودتان را معرفی کنید و بفرمایید از چه زمانی ریاست اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای را بر عهده گرفتید؟
محمدعلی خراسانی هستم، رئیس اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای و درکنار این مسئولیت، مدیریت فروشگاه‌های زنجیره‌ای فستیوال را نیز بر عهده دارم.
با سال‌ها تجربه در حوزه خرده‌فروشی، هدف اصلی من توسعه صنعت فروشگاه‌های زنجیره‌ای در کشور، حمایت از کسب‌وکارهای این حوزه و بهبود کیفیت خدمات به مصرف‌کنندگان بوده است. در اتحادیه نیز تلاش کرده‌ایم با سیاستگذاری‌های مناسب، تعامل موثر با نهادهای دولتی و خصوصی و ایجاد زیرساخت‌های استاندارد، به رشد این صنعت کمک کنیم.
از زمانی که شما سکان‌دار اتحادیه فروشگاه‌های زنجیره‌ای شده‌اید، چه تغییراتی در اهداف و برنامه‌های این اتحادیه ایجاد کرده‌اید؟ به‌طورکلی اتحادیه چه نقشی در توسعه نظام خرده‌فروشی مدرن کشور دارد و برنامه‌های شما برای بهبود آن چیست؟
از زمانی که مسئولیت ریاست اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای را بر عهده گرفتم، رویکرد ما بر توسعه و بهبود نظام خرده‌فروشی مدرن در کشور متمرکز بوده است. ما تلاش کرده‌ایم با ایجاد بسترهای قانونی و زیرساختی مناسب، موانع کسب‌وکارهای زنجیره‌ای را کاهش داده و مسیر رشد آنها را هموار کنیم.
یکی از تغییرات کلیدی که در این دوره اتفاق افتاده، تعامل بیشتر اتحادیه با نهادهای دولتی و بخش خصوصی بوده تا قوانین و سیاستگذاری‌های مرتبط با صنعت خرده‌فروشی به شکل کارآمدتری تنظیم شوند. علاوه بر این، حمایت از نوآوری و تحول دیجیتال در فروشگاه‌های زنجیره‌ای را به‌عنوان یکی از اولویت‌های اصلی قرار داده‌ایم، زیرا معتقدیم آینده این صنعت به‌شدت به توسعه فناوری، بهینه‌سازی زنجیره تامین و بهبود تجربه مشتری وابسته است.
هدف نهایی ما این است که فروشگاه‌های زنجیره‌ای بتوانند همگام با استانداردهای بین‌المللی رشد کنند و درکنار آن، رفاه مصرف‌کنندگان و توسعه اقتصادی کشور نیز تضمین شود.
چه چالش‌هایی در مسیر فعالیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای در ایران وجود دارد و اتحادیه چگونه به حل این چالش‌ها کمک خواهد کرد؟
فعالیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای در ایران با چالش‌های متعددی روبه‌رو است که برخی از مهم‌ترین آنها عبارتند از:
1. موانع قانونی و بروکراسی پیچیده
قوانین و مقررات در حوزه خرده‌فروشی زنجیره‌ای هنوز نیاز به اصلاح و به‌روزرسانی دارند. مالیات‌ها و تعرفه‌های گمرکی، همچنان پیچیدگی‌هایی دارند که باعث کندی رشد این صنعت می‌شوند.
2. نوسانات اقتصادی و تامین کالا
تغییرات نرخ ارز، تورم و مشکلات تامین کالا، به‌ویژه در حوزه واردات مواد اولیه و کالاهای اساسی، چالش بزرگی برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای است. این مشکلات می‌توانند به افزایش هزینه‌های تامین و کاهش توان رقابتی این فروشگاه‌ها منجر شوند.
3. فرهنگ خرید سنتی و مقاومت دربرابر تغییرات دیجیتالی
با وجود رشد فروشگاه‌های زنجیره‌ای و خرید آنلاین، هنوز بخش زیادی از مردم به روش‌های سنتی خرید عادت دارند. توسعه زیرساخت‌های دیجیتالی و فرهنگ‌سازی برای تغییر الگوی خرید، نیاز به سرمایه‌گذاری و حمایت دارد.
4. مشکلات لجستیکی و زنجیره تامین
ضعف در سیستم حمل‌ونقل و انبارداری، عدم هماهنگی در تامین کالا و چالش‌های مرتبط با توزیع مویرگی باعث افزایش هزینه‌ها و کاهش بهره‌وری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای می‌شود.
5. رقابت با شبکه‌های توزیع غیررسمی
بخشی از بازار ایران در اختیار فروشندگان غیررسمی و واسطه‌هایی است که بدون پرداخت مالیات و رعایت استانداردها فعالیت می‌کنند. این موضوع باعث رقابت ناعادلانه و کاهش سهم بازار فروشگاه‌های زنجیره‌ای می‌شود.
راهکارهای اتحادیه برای حل این چالش‌ها
اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای با اتخاذ رویکردهای زیر درتلاش است این چالش‌ها را کاهش دهد:
• تعامل با نهادهای دولتی برای اصلاح قوانین و تسهیل فرآیندهای مجوزدهی و مالیاتی
• حمایت از توسعه فناوری و فروش آنلاین با ارائه تسهیلات و زیرساخت‌های دیجیتالی
• کمک به بهبود سیستم‌های لجستیکی و توزیع مویرگی
• فرهنگ‌سازی و آموزش برای تغییر رفتار خرید مصرف‌کنندگان و افزایش اعتماد به فروشگاه‌های زنجیره‌ای
• مبارزه با قاچاق و توزیع غیررسمی از طریق همکاری با نهادهای نظارتی
هدف نهایی اتحادیه این است که فروشگاه‌های زنجیره‌ای در ایران با استانداردهای جهانی همگام شوند و بتوانند ضمن ارائه خدمات باکیفیت، سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.
در سال‌های اخیر، توسعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای در کشور سرعت گرفته است. سیاست‌های اتحادیه برای حمایت از این رشد و گسترش چیست؟
در سال‌های اخیر، رشد فروشگاه‌های زنجیره‌ای در کشور به دلیل تغییر الگوی مصرف و افزایش تمایل به خرید از مراکز مدرن سرعت بیشتری گرفته است. اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای برای حمایت از این روند، سیاست‌های متعددی را در پیش گرفته که شامل بهبود زیرساخت‌های قانونی، توسعه فناوری‌های نوین و حمایت از سرمایه‌گذاری در این حوزه است.
سیاست‌های کلیدی اتحادیه برای حمایت از رشد فروشگاه‌های زنجیره‌ای:
1. اصلاح قوانین و کاهش موانع بروکراتیک
اتحادیه در تلاش است تا فرآیند اخذ مجوزها، مالیات و مقررات مرتبط با فعالیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای را تسهیل کند. در این راستا تعامل مستمری با نهادهای دولتی داریم تا قوانین به نفع توسعه این صنعت به‌روز شود.
2. حمایت از سرمایه‌گذاری و توسعه شعب جدید
اتحادیه با همکاری نهادهای مرتبط، شرایط سرمایه‌گذاری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای را تسهیل و از تامین مالی برای توسعه این کسب‌وکارها حمایت می‌کند.
3. توسعه فناوری و دیجیتالی‌سازی فروشگاه‌های زنجیره‌ای
امروزه رشد صنعت خرده‌فروشی بدون فناوری‌های نوین، هوش مصنوعی و داده‌کاوی امکان‌پذیر نیست. اتحادیه از راه‌اندازی پلتفرم‌های فروش آنلاین، هوشمندسازی زنجیره تامین و توسعه پرداخت‌های دیجیتال حمایت می‌کند تا فروشگاه‌های زنجیره‌ای همگام با استانداردهای جهانی حرکت کنند.
4. برگزاری دوره‌های آموزشی و توسعه منابع انسانی
اتحادیه با همکاری دانشگاه‌ها و مراکز آموزشی، برنامه‌های آموزشی ویژه‌ای برای مدیران و کارکنان فروشگاه‌های زنجیره‌ای طراحی کرده است تا سطح مهارت‌های مدیریتی و خدمات مشتری را ارتقا دهد.
5. تعامل با نهادهای دولتی برای تنظیم بازار و حمایت از مصرف‌کنندگان
یکی از وظایف اصلی اتحادیه، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و کنترل قیمت‌ها است. در این راستا، با نهادهای نظارتی همکاری داریم تا از ایجاد رقابت ناعادلانه و افزایش بی‌رویه قیمت‌ها جلوگیری شود.
چشم‌انداز آینده
ما در اتحادیه معتقدیم فروشگاه‌های زنجیره‌ای ستون فقرات اقتصاد مدرنند و توسعه این صنعت، علاوه بر اشتغالزایی و رشد اقتصادی، به ایجاد الگوهای مصرف هوشمندانه و افزایش رفاه عمومی کمک خواهد کرد. سیاست‌های ما براین‌اساس تنظیم شده تا ایران به یکی از کشورهای پیشرو در صنعت خرده‌فروشی مدرن منطقه تبدیل شود.
یکی از وظایف اتحادیه، رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان است. این فرآیند چگونه انجام می‌شود و چه تدابیر جدیدی برای حفظ حقوق مشتریان در نظر گرفته‌اید؟
یکی از وظایف کلیدی اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای، حفظ حقوق مصرف‌کنندگان و رسیدگی به شکایات آنها است. برای این منظور، ما یک سامانه جامع ثبت و پیگیری شکایات راه‌اندازی کرده‌ایم که مصرف‌کنندگان می‌توانند از طریق آن، مشکلات خود را ثبت و پیگیری کنند.
فرآیند رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان:
1. ثبت شکایت: مشتریان می‌توانند شکایات خود را از طریق سامانه آنلاین اتحادیه، شماره تماس اختصاصی یا مراجعه حضوری ثبت کنند.
2. بررسی و ارجاع: شکایات ثبت‌شده به کمیته تخصصی رسیدگی به تخلفات ارجاع داده می‌شود و در صورت لزوم، فروشگاه مربوطه موظف به ارائه توضیحات خواهد بود.
3. صدور رأی و اقدام قانونی: در صورت احراز تخلف، فروشگاه موظف به جبران خسارت یا اصلاح مشکل خواهد شد. در موارد جدی‌تر اخطارهای رسمی، جریمه و حتی تعلیق مجوز فعالیت در نظر گرفته می‌شود.
4. اطلاع‌رسانی به مشتری: نتیجه بررسی شکایت از طریق پیامک یا تماس تلفنی به مشتری اعلام شده و روند اصلاحی پیگیری خواهد شد.
تدابیر جدید برای حفظ حقوق مشتریان:
ایجاد پلتفرم نظارت هوشمند: این سامانه به‌صورت آنلاین و شفاف وضعیت رسیدگی به شکایات را نمایش می‌دهد و امکان پیگیری دقیق را فراهم می‌کند.
الزام فروشگاه‌ها به رعایت استانداردهای خدمات مشتری: تمام فروشگاه‌های زنجیره‌ای موظف هستند فرآیندهای مرجوعی کالا، ارائه فاکتور رسمی و خدمات پس از فروش را مطابق با استانداردهای اتحادیه انجام دهند.
نظارت بر قیمت‌گذاری و جلوگیری از تخلفات: اتحادیه با ایجاد سامانه پایش قیمت‌ها، از بروز تخلفات قیمتی جلوگیری کرده و به مشتریان این اطمینان را می‌دهد که محصولات با قیمت منصفانه عرضه شوند.
برگزاری کمپین‌های آگاهی‌بخشی: یکی از رویکردهای جدید ما، آموزش حقوق مصرف‌کنندگان و اطلاع‌رسانی درباره نحوه ثبت شکایات است تا مردم از حقوق خود آگاه باشند.
چشم‌انداز آینده
ما معتقدیم حفظ حقوق مشتریان و ایجاد یک نظام پاسخگویی قوی، نه‌تنها باعث افزایش رضایت مصرف‌کنندگان می‌شود، بلکه موجب تقویت اعتماد عمومی به فروشگاه‌های زنجیره‌ای خواهد شد. اتحادیه با نظارت مستمر، استفاده از فناوری‌های نوین و تعامل با مردم، تلاش می‌کند این صنعت را به یک الگوی شفاف و منصفانه در خرده‌فروشی کشور تبدیل کند.
تحولات مورد انتظار در دوره جدید:
هوشمندسازی و تحول دیجیتال در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
اصلاح قوانین و بهینه‌سازی فرآیندهای اداری و مالیاتی
ایجاد ثبات در بازار از طریق نظارت بر قیمت‌ها و تامین کالا
حمایت از تولیدکنندگان داخلی و کاهش وابستگی به واسطه‌ها
تقویت حقوق مصرف‌کنندگان و بهبود کیفیت خدمات
حمایت از افزایش سرمایه‌گذاری در صنعت خرده‌فروشی و توسعه فروشگاه‌های زنجیره‌ای در سراسر کشور
ما معتقدیم با این رویکردهای جدید، صنعت فروشگاه‌های زنجیره‌ای ایران می‌تواند به الگویی موفق در منطقه تبدیل شود و علاوه بر رشد اقتصادی، موجب ایجاد اشتغال پایدار و افزایش رفاه مصرف‌کنندگان گردد.
بخش اول
