در دنیای رقابتی امروز، فروش منفی برای اولین‌بار در بیش از دو سال گذشته به یک واقعیت تلخ تبدیل شده است. خرده‌فروشان همچنان در تلاش برای پیدا کردن راه‌هایی هستند که بتوانند در این فضای چالش‌برانگیز، تجربه‌ای متفاوت و جذاب برای مشتریان خلق کنند. یکی از این راه‌ها، شخصی‌سازی خرید است که به وضوح در حال تبدیل شدن به دغدغه‌ای بزرگ برای برندها است.
با این حال، علی‌رغم تلاش‌ها و سرمایه‌گذاری‌های فراوان در زمینه شخصی‌سازی، واقعیت تلخ این است که بسیاری از برندها هنوز نتواسته‌اند انتظارات مشتریان را برآورده کنند. طبق گزارش‌ها، بیش از ۶۹ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که پیام‌های برندها برای آنها نامربوط و آزاردهنده است. جالب‌تر اینکه 41 درصد از مردم اظهار می‌کنند در هنگام دریافت خدمات از برندها احساس ارزشمندی نمی‌کنند. این آمار هشداردهنده‌ای است که نشان می‌دهد خرده‌فروشان در ارائه تجربیات شخصی‌شده هنوز از مشتریان عقب هستند.
اما چرا این‌طور است؟ در دنیایی که مشتریان به شدت به بمباران پیام‌ها و پیشنهادهای مختلف از برندها حساس شده‌اند، کمتر از نیمی از مصرف‌کنندگان (۴۹ درصد) از تلاش‌های برندها در زمینه شخصی‌سازی راضی هستند و اذعان دارند که این تجربه بیشتر شبیه به یک بمباران پیامکی است تا یک ارتباط واقعی و انسانی. حتی بیشتر از یک‌سوم (۳۱ درصد) از مردم از ارتباط برندها در کانال‌هایی که تمایلی به استفاده از آن ندارند، ناامید شده‌اند.
با این حال، ناامیدی تنها محدود به تعداد زیاد پیام‌ها و انتخاب کانال‌های نادرست نیست. زمانی که صحبت از داده‌ها و حفظ حریم خصوصی به میان می‌آید، نگرانی‌ها شدت می‌گیرد. حدود ۳۰ درصد از مشتریان نگران به اشتراک‌گذاری اطلاعات شخصی خود با برندها هستند و تنها ۳۱ درصد از خریداران از استفاده برندها از داده‌های خرید خود برای شخصی‌سازی تجربه خرید راضی هستند.
آیا این به معنای شکست کامل شخصی‌سازی است؟ خیر! برندها فقط باید توجه بیشتری به انتظارات و نیازهای مشتریان داشته باشند. طبق نظرسنجی‌ها، ۵۷ درصد از خریداران می‌گویند زمانی که چندین بار از محصولی خرید کرده‌اند، انتظار دارند تجربه‌ای شخصی‌شده‌تر دریافت کنند. حتی برای ۴۸ درصد از مشتریان، بیشترین توقع زمانی ایجاد می‌شود که برای اولین بار محصولی را خریداری می‌کنند. این بدان معناست که برندها باید به دنبال رویکردهایی باشند که تجربه خرید را از ابتدای مسیر تا پایان فرآیند خرید شخصی‌سازی کنند.
شخصی‌سازی در حال حاضر نه تنها به عنوان یک ارزش تجاری، بلکه به عنوان یک ضرورت برای برندها در نظر گرفته می‌شود. در واقع، برندهایی که نتوانند انتظارات مشتریان را در این زمینه برآورده کنند، به سرعت از میدان رقابت کنار خواهند رفت. مهم‌تر از همه، مصرف‌کنندگان به وضوح می‌گویند که شخصی‌سازی ضعیف منجر به کاهش اعتماد و وفاداری به برند می‌شود.
اما در این میان، همچنان فرصت‌هایی وجود دارد. استفاده از تکنولوژی‌های نوین مانند چت‌بات‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی می‌تواند به برندها کمک کند تا تجربه‌ای واقعی و شخصی‌شده برای مشتریان خود خلق کنند. این فناوری‌ها به برندها این امکان را می‌دهند که با دقت بیشتری نیازها و خواسته‌های مشتریان را شناسایی و ارائه دهند، بدون اینکه تجربه‌ای تهاجمی ایجاد کنند.
در نهایت، برندهایی که بتوانند از هوش مصنوعی و داده‌ها برای بهبود روابط مشتری و تجربه خرید استفاده کنند، می‌توانند نه تنها وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند، بلکه خود را به عنوان پیشتازان این انقلاب تجاری در عصر دیجیتال معرفی کنند.
شخصی‌سازی فقط یک ترند نیست، بلکه مسیر آینده‌ای است که برندها باید به آن توجه کنند. اگر خرده‌فروشان موفق شوند این تجربه را به درستی پیاده‌سازی کنند، نه تنها در رضایت مشتریان خود موفق خواهند بود، بلکه جایگاهی متمایز در بازار رقابتی امروز به دست خواهند آورد. در غیر این صورت، باید منتظر بحران‌های بزرگ‌تری باشند.
